麥肯錫調查：半數港人財務決策前已用AI 財務顧問使用率明顯落後

麥肯錫最新調查顯示，香港顧客與財務顧問之間的人工智能（AI）應用差距正在擴大。半數香港顧客在作出購買決策前已使用 AI，但半數財務顧問每週使用 AI 少於一次或從不使用。調查同時指出，顧客仍主要依賴財務顧問，但他們追求的是專業判斷與責任承擔。

調查於2026年9月8日公布。結果顯示，顧客日益將 AI 視為「第二意見」，最常用於識別潛在財務及保障需求（35%）、了解及比較相關產品（34%），以及作出購買決策（30%）。顧客解釋使用 AI 的原因時，58% 認為可獲得更客觀一致的比較，53% 認為 AI 提供更豐富的知識，39% 認為銷售導向較低，37% 認為更能連結個人情況與保險需求。

值得留意的是，更客觀的比較及更豐富的知識，傳統上一直被視為財務顧問的核心優勢。然而，顧客對財務顧問的需求並未消失。約八成購買重大人壽、健康及財富管理產品的顧客仍主要依賴財務顧問，43% 希望有人能理解其個人或家庭狀況，41% 希望在重大決策中獲得協助以避免錯誤決定，35% 需要在複雜問題上獲得即時解答，34% 則希望在購買後有人承擔責任。

麥肯錫全球董事合夥人兼香港區總經理石煒麟表示，AI 並未消除對保險顧問諮詢的需求，而是提高了良好諮詢必須達到的標準。顧客與財務顧問見面時往往已獲取由 AI 提供的資訊、比較及疑問，但他們在重大決策上仍希望獲得財務顧問的判斷及責任承擔。他認為真正的分水嶺可能出現在善用 AI 提升表現的財務顧問與不使用 AI 的財務顧問之間。

調查亦反映，財務顧問並非抗拒 AI。多數財務顧問願意讓 AI 在工作中扮演更大角色；在目前沒有使用 AI 的工作情境中，「缺乏合適的 AI 工具」比「對使用 AI 感到不適」更常被提及。尋找潛在客戶及客源開發是唯一例外，顯示財務顧問對前線顧客關係保護意識較強。麥肯錫指出，核心問題不在於財務顧問的抗拒，而是在於缺乏合適的工具。

按主要服務客群劃分，AI 採用率呈現明顯差異。主要服務大眾、富裕及高淨值客群的顧問中，每週至少使用 AI 的比例分別為 34%、58% 及 69%。最大的差距出現在若干核心顧客互動環節，包括聯繫及跟進潛在客戶、決策討論及顧客需求分析。

麥肯錫全球董事合夥人兼亞洲客戶體驗與人工智能轉型負責人余子健表示，挑戰不在於說服財務顧問 AI 是否重要，而在於向他們展示 AI 如何為客戶帶來更好的成果。他指出，金融機構應超越獨立工具，聚焦於少數實用且具高影響力的應用場景。

報告為金融機構及財務顧問提出四項建議。第一，將推動團隊採納視為首要任務，而非只是軟件升級，機構在培訓、輔導及重塑工作模式上的投入應與技術投資並重。第二，在擴展前先打好數據基礎，避免碎片化記錄及斷層平台阻礙有意願的財務顧問。第三，將表現出色財務顧問的專業知識融入系統中，讓相關人才的商業直覺提升整體標準。第四，投資於 AI 無法複製的人類技能，包括傾聽、建立信任，以及引導顧客做出困難或充滿情感的決策。

麥肯錫全球董事合夥人兼亞洲金融服務銷售與分銷業務負責人胡子亮表示，數十年來金融機構競爭的核心始終是諮詢團隊的專業度與生產力。AI 有潛力同時提升這兩者，但前提是必須將其嵌入對顧客至關重要的關鍵時刻。他認為機遇不在於簡單地部署更多軟件，而是在於建立由 AI 賦能的諮詢模式，將更充足的準備與個性化服務，與人類的專業判斷及責任承擔相結合。

報告認為，香港正在形成的差距可能並非在人與科技之間，而是在善用 AI 提升服務的顧問與尚未將 AI 融入工作的顧問之間。